El uso del correo electrónico en la comunicación médico-paciente.

Resumen

Sr. Editor: Es  indudable  que la Internet  ha significado un gran avance en muchas áreas del conocimiento, incluyendo la  Medicina (1,2). Si bien en la relación médico- paciente nada reemplaza la comunicación directa con el enfermo, usar medios que complementen la consulta, ambulatoria u hospitalizada, ayuda a darle continuidad a la atención profesional, permitiendo mejorar la adherencia terapéutica y la satisfacción del paciente.

Sabemos también  de los inconvenientes que puede ocasionar  el que los enfermos busquen información sobre sus padecimientos en Internet, consiguiendo a menudo alarmarse más con detalles o comentarios incorrectos o ajenos a su  contexto personal, que finalmente sólo perjudican su predisposición al tratamiento.

Tradicionalmente, la comunicación directa en  el box de la consulta  médica

y también por contacto telefónico,  ha sido la forma principal de interacción entre

el paciente y los profesionales que lo atienden. Sin embargo con los avances  en la

tecnología, el correo electrónico ha ido adquiriendo gran  relevancia

como medio de comunicación (3-5). A pesar de  las ventajas de su rapidez y simplicidad,

los médicos han sido reacios a emplearlo para mejorar la comunicación con los enfermos.

También representa un beneficio para otros profesionales de la salud.

 Esta nueva forma de comunicación, que ha ido configurándose progresivamente como otro instrumento al servicio de la Medicina,  es  motivo de  creciente interés  y análisis. 

Entre los  beneficios del correo electrónico para la relación-médico paciente,  podemos  resaltar:

A.    Permite fortalecer  la relación médico-paciente, sin  perder su privacidad.   

B.    Puede favorecer  el seguimiento  y adecuado  uso de la terapia.

C.    Puede  prestigiar  la actividad  médica  y mejorar la imagen deteriorada del profesional  ya  que uno de los aspectos que más valoran los pacientes es la accesibilidad de su médico (3-5)

D.    Pacientes que viven a gran distancia  pueden comunicarse  con su médico, lo que determina, entre otras cosas, menores gastos.

E.     Permite  dejar  un  registro de que se  ha  respondido, a diferencia del contacto por   teléfono. Este registro puede  quedar consignado  en una ficha  electrónica  o adjuntar  a la corriente.

F.     Tiene un bajo costo y es  rápida.

Entre las  desventajas -que creemos  no sobrepasan a  las ventajas-  se mencionan:

- Puede inducir a equívoco o prestarse para abusos: los pacientes  pueden asumir que se reemplaza  una  visita al médico, o utilizarlo en demasía, hacer consultas irrelevantes, lo que implica un consumo de tiempo importante.

- Puede provocar molestia si el profesional no responde con la rapidez que los pacientes esperaban (6). No se debe contestar precipitada o irreflexivamente dado el valor legal del correo electrónico, lo que eventualmente podría ser usado en contra del médico (1.2).

- Se debe asegurar la privacidad de la información; el rompimiento de ella conlleva riesgos tanto para el paciente como para el médico.

Las  revisiones  de Medicina Basada  en Evidencias  de  la Fundación Cochrane  hasta ahora   no  permiten hacer una recomendación en cuanto al real  beneficio de  esta  forma de comunicación. Existen muy pocos estudios  y  los que hay apuntan más  al contacto entre   profesionales  de la salud (2). No sería posible considerarlo superior a la comunicación por teléfono, pero  tendría mayor  cobertura y  posibilidad de  registrar lo  comunicado.

Un análisis de  los estudios publicados  en cuanto al uso del correo electrónico  entre pacientes y médicos  señala que entre 5 y 70% de los médicos  lo usan   rutinariamente (6),  y que existe satisfacción de los médicos ya que lo consideran una real ayuda para el manejo de pacientes, especialmente con patologías crónicas. Las aprensiones  surgen en cuanto a la seguridad para mantener la privacidad de la información y las implicancias legales  que podrían surgir.

Se han  hecho algunas recomendaciones  para el empleo  del correo electrónico que recogimos  de la American Medical Association (1) y de nuestra  experiencia institucional.

A)   No se recomienda emplear el correo para confirmar o establecer un diagnóstico. En este sentido, la visita al médico es insustituible.

B)    La interacción cara  a cara con el  paciente  es  básica  y el correo sólo debe usarse como herramienta complementaria.

C)    Se debe llegar a un acuerdo tácito con el paciente en cuanto al consentimiento del uso de esta herramienta y el compromiso del médico de apoyar al paciente con esta medida, la que será utilizada sólo con este fin, obligándose ambos a resguardar la privacidad de la información. El médico puede dejar en la ficha una nota sobre este acuerdo.

D)   Los pacientes no tienen  por qué entender necesariamente qué síntomas  son de menos importancia de  comunicar y cuales sí  deben comunicarse  en forma  inmediata, esta confianza  excesiva del médico  puede llevar a serias  consecuencias.

E)    Hacer énfasis en la seguridad de la información compartida, lo que implica el uso de correos con claves  y acceso controlado. Si el médico pertenece a  un centro especifico, éste  deberá  habilitar  la  debida  seguridad  en este tipo de  comunicación.

F)    El médico debe disponer de   un aviso de recibo de  correo, ya sea con un sistema  automático de  respuesta  comunicando  su ausencia y datos alternativos de contacto. El cambio de correo electrónico debe comunicarse a los pacientes.  Es recomendable  que el médico  explicite al final del  texto de su correo  su afiliación  y  datos de contacto principales.

G)   Se sugiere que el paciente y el médico no  escriban más de 140 caracteres  para ser más  fluida la comunicación. En vez de utilizar más  de  esa cantidad,  conviene  acudir a la consulta o llamar  por teléfono.

H)   El paciente debería entender que el médico  leerá el mensaje quizás sólo una vez al día y podrá responder  probablemente en una sola oportunidad  o en la medida  de su tiempo, de lo contrario se transforma en un  ir y venir de correos.

Nos parece que no solo debemos procurar que esta herramienta de comunicación sea segura y eficiente, sino también evaluar algunos aspectos que aún están  pendientes de dilucidar: ¿Puede ayudarnos a entregarle a nuestros pacientes una mejor atención profesional?, ¿Puede proporcionarles una mejor calidad de vida?, ¿Qué repercusiones tiene en la vida del médico y su quehacer profesional?, ¿Qué nuevas implicancias legales impone a la relación médico paciente?, ¿Cómo medir esto objetivamente?

En suma, el uso del correo electrónico en la práctica  clínica actual es un buen ejemplo de cómo la naturaleza rápidamente cambiante de  la tecnología repercute en el que es aún el principal instrumento de la medicina: la relación médico-paciente.  Junto con representar una oportunidad  para complementar y mejorar dicha relación, el empleo del correo electrónico en la atención de salud abre interrogantes que resulta indispensable abordar.